Noch nie waren Kunden so illoyal wie heute. Oft reichen geringfügige Preis- oder Produktunterschiede aus, um dem bisherigen Anbieter den Rücken zu kehren und zur Konkurrenz zu wechseln. Lesen Sie hier, wie Sie als Kommunikations-Verantwortliche diesem Trend entgegenwirken.
Immer mehr Studien belegen es schwarz auf weiß: Die Loyalität der Kunden nimmt stetig ab. Besonders „flatterhaft“ sind Verbraucher, die über digitale Kanäle einkaufen. Nur knapp die Hälfte dieser Klientel hält ihrem Verkäufer länger als drei Jahre die Treue. Kein Wunder, haben sie doch meist während des gesamten Kaufprozesses keinerlei persönlichen Kontakt zu ihrem Anbieter. Und mit Verivox, Check24 & Co. ist sogar eine ganze Branche entstanden, die vom Anbieterwechsel der Kunden lebt. Doch was können Sie als Kommunikations-Verantwortliche tun, wenn Ihr Unternehmen unter schwindender Kundenloyalität leidet? Eine gute Antwort auf diese Frage ist systematisches Content Marketing. Oder anders formuliert: Erstellen Sie regelmäßig, kostenlose, redaktionell aufbereitete Inhalte rund um Ihr Thema für Ihre Zielgruppe. Was gilt es dabei zu beachten? Wir haben 5 Tipps für Sie:
1. Profilieren Sie sich als Experte auf Ihrem Gebiet!
Eine gute Möglichkeit, das Vertrauen Ihrer Kunden zu halten, besteht darin, sich als Experte zu positionieren. Statt also werbelastige Pressemitteilungen mit Lobpreisungen auf Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte zu verfassen, lassen Sie lieber Ihre Fachkompetenz für sich sprechen: Erstellen Sie nutzwertige Artikel rund um Ihr Themengebiet und reichern Sie diese durch passende Zitate aus dem Munde Ihrer Fachleute an. Solche Zitate werden mitsamt Firmennennung von Journalisten gern aufgegriffen und abgedruckt. Und so haben Sie Ihr Thema automatisch mit der Kompetenz Ihres Hauses verknüpft.
2. Bieten Sie Content auf mehreren Bedarfsebenen an!
Je nachdem, wo sich Ihre Interessenten im sogenannten „Verkaufstrichter“ befinden, lassen sich drei verschiedene Typen unterscheiden:
- Verbrauchertyp 1 kennt Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt noch gar nicht. Hier fehlt es noch am grundlegenden Bedarfsbewusstsein. Diese Menschen befinden sich noch jenseits des Verkaufstrichters. Sie müssen erst einmal an dessen oberen Rand herangeführt werden (man nennt sie dann auch „ToFu“ für „top of funnel“). Ihr Ziel ist es also, solche Verbraucher in einem ersten Schritt für Ihr Thema zu interessieren. Besonders geeignet hierfür sind journalistisch aufbereitete Presseartikel, die Sie flächendeckend in Publikumsmedien veröffentlichen. Damit bereiten Sie den Boden, auf dem später die Kundenloyalität gedeihen kann.
- Verbrauchertyp 2 befindet sich inmitten des Verkaufstrichters (man spricht deshalb auch vom „MoFu“ für „middle of funnel“). Er ist also bereits an Ihrem Thema interessiert, benötigt aber noch mehr Input. Hier könnten eine Tippliste oder ein erklärendes Video hilfreich sein, um die Kaufbereitschaft dieser Interessenten zu wecken.
- Verbrauchertyp 3 ist bereits zum Kauf entschlossen und damit am unteren Ende des Verkaufstrichters angelangt („BoFu“ für „bottom of funnel“). Diesen Personenkreis gilt es, mit geeignetem Content davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt dessen Bedürfnisse am besten erfüllt. Ein besonders hoher Stellenwert kommt jetzt dem Content auf Ihrer Home- oder Landingpage zu. Denn genau dort recherchieren kaufbereite Konsumenten auf ihrer Suche nach den letzten Informationshappen, die den Ausschlag für die finale Kaufentscheidung geben. Webinare oder interaktive Elemente (wie zum Beispiel eine App oder ein Kalkulationsrechner) sind in dieser Phase optimale Content-Angebote, da sie dem kaufbereiten Verbraucher individualisierte Informationen bieten.
Im Interesse einer möglichst hohen Kundenloyalität ist es also hilfreich, wenn Sie im Rahmen Ihrer Content-Strategie darauf achten, Ihre Zielgruppe während der gesamten Customer Journey mit bedarfsgerechten Inhalten zu begleiten.
3. Bieten Sie Ihren Kunden regelmäßig Content!
Die bisherigen Tipps deuten es bereits an: Content Marketing ist keine Einmal-Aktion, sondern ein fortwährender Prozess. Versuchen Sie Ihre Zielgruppe regelmäßig mit passendem Content zu adressieren. Nur so können Sie sich dauerhaft ins Bewusstsein Ihrer Kunden einfräsen. Sie befürchten, dass Sie gar nicht so häufig attraktive Inhalte zu bieten haben oder Sie sich eine solche Frequenz nicht leisten können? Da kann ich Sie beruhigen: Schon mit drei, vier Kampagnen pro Jahr lässt sich eine hervorragende Medienabdeckung erreichen. Und das für Budgets, die auch für mittelständische Unternehmen gut darstellbar sind.
4. Bleiben Sie auch nach dem Verkauf in Content-Kontakt!
Die eigentliche Kundenloyalität beginnt im Grunde erst nach dem getätigten Erstverkauf. Jetzt kommt es darauf an, die anfängliche Produktbegeisterung Ihres Kunden weiter aufrecht zu erhalten. Und auch hier können Sie mit entsprechendem Content punkten. Mit Inhalten, die
- den Kunden nachträglich immer wieder in seiner Kaufentscheidung bestätigen,
- verdeutlichen, dass Sie ein leistungsfähiges und service-orientiertes Unternehmen sind und
- demonstrieren, dass Sie weiterhin daran arbeiten, Ihre Kunden zufriedenzustellen.
Der Klassiker sind Kunden-Newsletter oder ein Corporate Blog, durch die Sie beispielsweise monatlich mit Ihren Bestandskunden unaufdringlich in Kontakt bleiben.
5. Berücksichtigen Sie die unbewusste Seite der Kundenloyalität!
Jetzt werden Sie sich vielleicht fragen: “Wer liest denn schon all die Newsletter? Die werden doch einfach weggeklickt.” Mag sein. Ist vielleicht sogar in den meisten Fällen so. Das geht Ihnen persönlich ja auch nicht anders: Auch Sie haben weder Zeit noch Lust, sich Monat für Monat mit all den Unternehmen, bei denen Sie irgendwann einmal irgendetwas gekauft haben, inhaltlich auseinanderzusetzen – egal, ob es Ihr Autohändler, Ihr Fitness-Studio oder Ihr Strom-Anbieter ist.
Aber jetzt kommt’s: Ob Ihr Content immer gelesen wird oder nicht, ist gar nicht so entscheidend. Selbst wenn die Kunden Ihre Newsletter oder Ihre Zeitungsmeldungen regelmäßig ignorieren, nehmen sie deren Präsenz dennoch wahr. Meist zwar eher unbewusst, aber in aller Regel positiv, nach dem Motto: „Ich interessiere mich zwar im Moment nicht dafür, was du mir zu erzählen hast. Aber ich nehme wahr, dass du dich um mich und meine Belange kümmerst. Und das finde ich grundsätzlich gut. Sobald ich also mal wieder etwas von dir brauche, wende ich mich vertrauensvoll an dich.“
Wenn es Ihnen durch Content-Marketing-Maßnahmen gelungen ist, beim Verbraucher diese Grundhaltung zu erzeugen, brauchen Sie sich um die Kundenloyalität keine Sorgen zu machen.
Sie möchten wissen, wie auch Sie dauerhaft Ihre Zielgruppen und Kunden mit redaktionellem Content an sich binden können? Wir von DJD haben uns seit über 30 Jahren genau darauf spezialisiert und unterstützen Sie gern. Nehmen Sie hier direkt mit uns Kontakt auf!